La manifestación física por excelencia del éxito del negocio es la sonrisa incontenible de un cliente o comprador satisfecho. La satisfacción del cliente es el objetivo final de cualquier organización; después de todo, sin los clientes ningún negocio existiría. Pero lograr la respuesta emotiva de un cliente objetivo a una marca, servicio o producto, requiere un cierto algoritmo corporativo que combina rentabilidad, moral de los empleados y satisfacción del consumidor. Profundicemos sobre el tema.
Por qué los empleados satisfechos producen clientes satisfechos
El enfoque corporativo del modelo de trabajo a menudo puede parecer como si apuntase a anteponer los resultados al proceso. Esto ejerce una gran presión sobre los empleados, particularmente sobre aquellos en el lado operativo de la empresa, quienes pueden considerarse prescindibles (como el personal de planta o los operarios de almacén). Cuando el enfoque consiste totalmente en cómo un cliente recibe un producto, esta estrategia corporativa es de hecho contraproducente. Por esta razón, la insatisfacción abunda en el empleo empresarial.
Cuando el objetivo es mantener a los clientes satisfechos, es fundamental que el lugar de trabajo produzca empleados satisfechos. ¿Por qué? Porque la satisfacción es palpable. Sus empleados son los más importantes embajadores de su marca. Cuando los ánimos están arriba, la productividad alcanza su mejor nivel. Obtener resultados propios de un negocio exitoso, requiere una maquinaria bien estructurada y desarrollada, y los clientes lo perciben.
Inspire y sea innovador; La positividad genera positividad
El período previo a 2020 ha traído consigo un énfasis en el bienestar y la cultura corporativa. La búsqueda de empleo se ha transformado. En otros tiempos fue un sistema doloroso y agotador de currículums físicos y ciudades de arrastre, bolsas de trabajo y anuncios de periódicos en busca de vacantes; sin embargo, Internet ahora proporciona varias plataformas de redes sociales donde se espera que las marcas y las empresas pongan todas las informaciones al descubierto.
Hoy en día, lo mejor para una organización es que sus empleados se jacten alegremente en esferas públicas de lo maravilloso que es trabajar allí. No son solo los posibles empleados los que ven esto, sino también los posibles clientes y compradores. En un mundo obsesionado con los índices de audiencia [ratings], el modelo corporativo ha tenido que volver a acercarse a los cimientos en los que basa su éxito.
En consecuencia, los empleados se convierten en personas. El modelo renovado favorece su experiencia de trabajo como parte del proceso de triunfo integral. Tal éxito se genera al incentivar al personal con programas de pago por productividad, capacitación adicional, asesoramiento y reconocimiento. La inspiración del crecimiento interno y la innovación se traducen en una producción de calidad superior.
La felicidad es contagiosa
Tras un análisis de cómo la moral de los empleados afecta la productividad, el Informe Sobre el Estado del Lugar de Trabajo Estadounidense de 2020 de Gallup descubrió que, si bien el bienestar ha disminuido (en gran parte gracias a la pandemia), el compromiso hacia el lugar de trabajo ha “alcanzado un récord”. Esto hace referencia a empleados entusiastas y dedicados a su trabajo y entorno laboral.
El trasfondo de la pandemia ha influido invariablemente en los hallazgos. La respuesta del empleador, que se ha visto precisado a mejorar, ha planteado un nuevo compromiso con la transparencia y la comunicación entre el personal. Además, con una parte importante de los empleados despedidos, se dispone de una base laboral más pequeña sobre la cual generar métricas. Sin embargo, esto ha restaurado el ánimo de quienes continúan empleados, así como la consideración de sus empleadores. En lugar de ser desvinculados, desean contribuir a construir un cambio positivo.
Por último, Gallup descubrió que mayores niveles de compromiso del personal producían resultados sustancialmente mejores, servicio al cliente de mejor calidad, mayor lealtad hacia la empresa y mejor estado de salud; compromiso que demuestra un tipo diferente de felicidad de los empleados. Si bien es cierto que esto solo representa el 38% de los empleados, no es menos cierto que evidencia un aumento significativo de 12% desde que Gallup comenzó a llevar las métricas en el año 2000. Es reconfortante ver mejoras, sin embargo, hay mucho espacio para evolucionar.
El círculo de la felicidad
La búsqueda de la felicidad del cliente debe ser menos utilitarista y basarse más en los procesos. Con muestras de gratitud tan simples como almuerzos de pizza, jornadas laborales hasta las 4:00 p. m. los viernes, capacitación útil en el lugar de trabajo y alguna que otra mesa de ping pong, los empleados se sienten más animados a producir los resultados que una marca desea para tener éxito, simplemente por sentirse más felices.
