En medio de una pandemia, hemos sido testigos de cómo la sociedad reacciona y evoluciona de maneras impredecibles. Esto no podría ser más real al enmarcarlo dentro del contexto del servicio al cliente en tiempos de COVID. Desde el momento tan desconcertante en que el mundo tuvo que someterse al aislamiento, el comercio electrónico alcanzó un pico inesperado. De repente, la humanidad adoptó los medios digitales para adquirir una diversidad de productos que normalmente se encuentran disponibles en el centro comercial más cercano. Mientras tanto, las marcas y empresas se vieron obligadas a reembolsar a los clientes ante cancelaciones forzadas, y utilizar sus inversiones financieras como respaldo frente a la volatilidad del mercado. La satisfacción del cliente sufrió un impacto negativo.
Es innegable el desasosiego que ha afectado a todos los ámbitos de nuestras vidas a nivel global. Sin embargo, a medida que el mundo resurge, es hora de que las empresas comiencen a despertar el interés de sus clientes mediante una estrategia de servicio renovada y revisada; una estrategia que identifique los cambios constantes en contenidos y recomendaciones, mientras evoluciona en territorio desconocido. En este artículo, analizaremos las mejores formas de aumentar la satisfacción del cliente online en tiempos de COVID.
Mantenga la conexión online con sus clientes
Si bien es cierto que el mercado está en vías de estabilizarse, no es menos cierto que un servicio al cliente increíblemente versátil, empático y transparente en la medida de lo posible, debe ser la norma. Mientras los niveles de satisfacción del cliente se han visto afectados por razones como solicitudes de cancelación o retrasos en el servicio, los clientes han pasado de manera simultánea a adquirir una gran cantidad de productos y servicios online, desde entregas de comida hasta suscripciones y aplicaciones de entrenamiento físico a falta de un gimnasio. Es así como el panorama digital ha brindado a las empresas que generalmente operan en el mundo físico la oportunidad de comunicarse online con los clientes, como una forma de mantenerse conectados.
A lo largo del confinamiento, mientras se exhortaba a las personas a quedarse en casa, la mayor parte del servicio al cliente pasó a basarse por completo en Internet. Desde bots conversacionales (chatbots) hasta redes sociales, los negocios han tenido medios a su alcance para mantenerse conectados online con sus clientes. En consecuencia, a medida que las tiendas físicas comiencen a abrir sus puertas al público, los negocios deberán mantenerse ágiles e implementar los desarrollos y requisitos digitales necesarios (como pago y servicio sin contacto), a modo de mantener la conexión con los clientes a través de medios de comunicación online. Estas medidas han sido introducidas por razones de seguridad; y mostrar a sus clientes la voluntad de garantizar la suya, es algo que les genera tranquilidad.
Al mismo tiempo, mantenga actualizados tanto su sitio web como sus redes sociales: de esta forma, sus clientes estarán al tanto de las novedades de su negocio. Siempre tenga a alguien disponible para responder a los clientes a través de redes sociales, correo electrónico, mensajería instantánea y chatbots.
Monitoree el grado de satisfacción de sus clientes
Existe una gran variedad de herramientas digitales – desde Google Analytics hasta las cuentas del Gerente de Negocios en redes sociales – que facilitan el acceso instantáneo a todos los índices de interacción de los clientes. La gran cantidad de datos y métricas obtenible con solo tocar un botón, ofrece a los negocios información detallada sobre el comportamiento y la interacción de sus clientes y, por tanto, su nivel general de satisfacción. Monitorear la satisfacción de sus clientes en tiempos de COVID es clave para conocer qué actividades realizan y qué cosas no quieren ver o escuchar de su negocio.
Los códigos promocionales, concursos e incluso los mensajes de honestidad, son modos viables de mantener la satisfacción de los clientes. Cada uno de ellos puede ser monitoreado. Identificar con qué publicaciones en redes sociales se identifican más los seguidores a partir de las métricas de interacción, permite a propietarios de negocios analizar cuál es el contenido más cautivador para sus clientes. No es difícil echar una mirada retrospectiva a sus redes sociales para lograr una visión general del contenido más atractivo distribuido por su negocio. La cantidad de Me Gusta, Acciones, Retuiteos, Suscripciones y Comentarios (etc.) que atrae su contenido es un método muy rápido que podría darle una idea de la tasa de interacción.
Ofrezca una experiencia online mejorada
Mejorar la experiencia online de sus clientes es vital para hacer frente a las limitaciones de los servicios en tiempos de COVID. Mantener actualizados sus datos de redes sociales, sitio web y correo electrónico (sin que se envíe como correo basura) hará que perciban su negocio como proactivo, comunicativo e interesado en la experiencia online que ofrece. El entorno digital ofrece una amplia gama de oportunidades para presentar sus ofertas de productos o servicios: utilice videos e imágenes para exhibir sus productos. Aproveche la oportunidad para buscar métodos alternativos que le ayuden a optimizar la experiencia online de sus clientes (apoyándose en tendencias tan crecientes como el comercio por voz y el marketing de influencia).
Mantenga su negocio vigente independientemente de sus limitaciones personales. Establezca los medios para atender la demanda de comunicación inmediata con los clientes. El hecho de que hoy en día se haga menos hincapié en los equipos de atención al cliente en comparación con los primeros meses de la crisis de COVID, no disminuye la necesidad de mantener un servicio al cliente continuamente disponible. Lugares en todo el mundo permanecen sujetos a cuarentenas intermitentes, lo cual genera un entorno de incertidumbre. Por lo tanto, es fundamental ser accesible para sus clientes ofreciendo una experiencia online mejorada.
Superando los desafíos del COVID
Es evidente que el COVID ha ejercido una fuerte presión en cuanto a lograr y mantener la satisfacción de la experiencia online del cliente. Sin embargo, además de representar un desafío, también ha permitido a los negocios hacer uso de su capacidad de ser adaptables, ágiles, proactivos y reactivos en sus estrategias de satisfacción del cliente. El ámbito digital se mantiene ofreciendo herramientas y procedimientos para aumentar el grado de satisfacción de la experiencia online del cliente en tiempos de COVID, por lo que es importante utilizarlos en todo su potencial.
