Las redes sociales son, sin lugar a duda, una herramienta increíblemente influyente y accesible para forjar relaciones con su público objetivo. Ofrecen un espacio inmediato para que las marcas y los clientes interactúen entre sí.
¿Qué es el análisis de opinión de los clientes?
Es la capacidad de procesar analíticas y datos sociales para producir información sobre el impacto general de una marca sobre su público objetivo. A través del análisis de opinión de los clientes, las marcas pueden medir las reacciones positivas y negativas ante nuevos productos o servicios y, con el tiempo, podrían producir un informe global sobre tendencias e inquietudes de los clientes.
El valor de las opiniones de los clientes es recopilado a través del análisis de texto. Este es un sistema que recoge interpretaciones estadísticas y lingüísticas mediante el procesamiento del lenguaje natural [Natural Language Processing (NLP)] y técnicas de aprendizaje automático, con el objetivo de generar una puntuación de respuesta pública al contenido que publica una marca. Los resultados permiten a los analistas de datos comprender la opinión pública y realizar la investigación de mercado necesaria, así como facilitar el seguimiento de marca y la imagen de producto. Los datos proveen una percepción integral de la experiencia del cliente.
Las redes sociales como vía para medir las opiniones de los clientes
Las redes sociales están inevitablemente reservadas para la fidelización e interacción de los clientes en tiempo real: ofrece una plataforma para hacer preguntas y compartir experiencias tanto positivas como negativas. Dicha retroalimentación es crucial para el crecimiento de la marca y la adaptación de su enfoque de servicio al cliente.
Antes de implementar una campaña social, determine un avatar, es decir, una impresión de su audiencia ideal. Al hacerlo, es posible crear un plan social que le sirva para enriquecer la experiencia de la audiencia, desde la elección de la plataforma social hasta la variedad de contenido que elija compartir. Por ejemplo, si se dirige a mujeres Millenials, Instagram tendrá gran preponderancia en el plan social de su marca. Otra opción es orientar sus energías hacia una audiencia emprendedora y centrada en los negocios, en cuyo caso, LinkedIn se convertiría en la plataforma elegida. Elegir la plataforma social adecuada y formar una comunidad en línea ayudará a crear un sistema de escucha social, desarrollo de conceptos y análisis de brechas, todo lo cual contribuye a medir las opiniones de los clientes.
En este mundo impulsado por las plataformas digitales, los clientes tienen expectativas renovadas de servicio al cliente. Si bien en las décadas pasadas la imagen fue construida a través del boca en boca y las publicaciones de reseñas, los clientes ahora pueden enviar comentarios al instante. En vista de ello, las marcas deben emplear personal de respuesta, como administradores de redes sociales, ejecutivos de marca o incluso bots conversacionales [chatbots] para comunicarse con los clientes que lo requieran.
Rapidez Vs. Evaluar la respuesta perfecta
Las redes sociales son dinámicas, por lo que es fundamental que las marcas se mantengan alerta. La implementación de un plan de respuesta garantizará la coherencia al manejar todos los tipos de opiniones de los clientes. Esto incluirá un proceso de escalamiento, un conjunto de pautas específicas y una lista de compensaciones o productos complementarios que se pueden ofrecer como disculpa.
No ignore a los clientes y siempre responda a sus comentarios a través de la misma forma en que se conectan, como a través de Messenger, en la página de su cuenta o como un comentario. Además, si la retroalimentación del cliente se refiere a un determinado equipo o miembro del personal, lo correcto es solicitar que compartan sus datos de contacto a través de medios privados para que sea posible proveer la respuesta adecuada. Y, en cada caso, responda de manera positiva reflejando el tono y la identidad de la marca. Muestre a sus clientes que está escuchando y que realmente le importa. Una acción vale más que mil palabras.
Aprender de las opiniones de los clientes en redes sociales
Las opiniones de los clientes pueden ser de distinta índole, pero cada situación debe considerarse una curva de aprendizaje. La construcción y el perfeccionamiento de un procedimiento integral de respuesta coloca a las marcas en una buena posición al recibir nuevos comentarios, además de prepararlas para críticas imprevistas.
Si bien el servicio al cliente sigue siendo una metodología histórica, las formas que adopta de cara al año 2021 y hacia adelante son impresionantes, por lo que utilizar las redes sociales para comprender las opiniones de los clientes es fundamental para garantizar una prestación de la más alta calidad y forjar relaciones profundas con sus clientes, cuya retroalimentación directa ayudará a su vez a mejorar sus productos y servicios.
