Dependiendo de su sector, captar un nuevo cliente puede ser de 5 a 25 veces más caro que retenerlo, pero esa es solo una de las razones por las que la atención al cliente debe ser el centro de atención en su estrategia comercial.
Después de todo, con la oferta de más empresas de asistencia de respuesta instantánea de bots conversacional [chatbots], asistencia extendida de chat en vivo e incluso manejo de redes sociales a través de Twitter y otras plataformas, hoy en día las expectativas de los clientes en lo que a atención al cliente se refiere son mucho más altas.
Estos cinco consejos lo ayudarán a asegurarse de brindar la mejor atención posible, mientras promueve la satisfacción de los clientes y los fideliza en el proceso.
#1 Trate de entender
Todo el mundo quiere ser escuchado y entendido, lo cual debe ser el principal enfoque de su política de atención al cliente: simplemente escuchar. Cuando escucha los comentarios de los clientes, también abre las puertas a muchas mejoras y futuras innovaciones, porque los clientes serán los primeros en decirle lo que no les gusta, lo que les gustaría ver y cómo creen que debería hacer las cosas de manera diferente. En otras palabras, deje de hacer suposiciones costosas.
#2 Interactúe y participe
Cuando una persona se toma el tiempo para interactuar con su marca, ya sea una pregunta que deja en la página de un producto o un comentario que hace en una publicación en las redes sociales, siempre debe hacer un esfuerzo para responder y fidelizarlos. Ser una empresa receptiva no solo demuestra que es una empresa responsable, sino que, dado que la tecnología aumenta la necesidad de respuestas instantáneas, esta política ayudará a asegurar a sus clientes que los está escuchando y que ellos son importantes.
#3 Muestre su personalidad
Toda marca debería trabajar para retratar una personalidad de marca sólida y consistente. ¿Cuál es la suya? Si puede responder a esa pregunta, ha comenzado con buen pie. Ahora debe asegurarse de que la personalidad de su empresa brille en cada interacción con los clientes, ya sea al enviar un correo electrónico de marketing, contestar el teléfono o chatear con ellos en vivo. Además, debe encontrar formas de comunicarse con personalidad sin perder tiempo en intercambios prolongados. Sea rápido y auténtico.
#4 Elimine las barreras
En cuanto al ahorro de tiempo, una cosa que muchas empresas han comenzado a hacer en los últimos años es replantearse sus políticas. Si tiene procesos basados en papel y otros estorbos incorporados en sus procedimientos, es hora de eliminarlos. Estas cosas solo representan obstáculos para sus clientes, incluso si benefician a su negocio en pequeña medida. Entonces, en lugar de que los clientes deban ingresar su información dos veces, encuentre formas de estructurar su base de datos, use cookies y emplee la tecnología de manera efectiva para reducir sus clics. Puede que no parezca gran cosa, pero estos pequeños detalles pueden indisponer rápidamente a sus clientes, quienes siempre están apresurados.
#5 Prometa y cumpla
Como empresa, usted hace todo tipo de compromisos quizás sin siquiera pensarlo dos veces, ya sea prometer a sus clientes que sus artículos favoritos “volverán a estar disponibles pronto”, o comunicarles que se espera que su paquete llegue el viernes. A veces suceden cosas que están fuera de su control, pero es muy importante que siempre haga todo lo posible para cumplir estas promesas aparentemente pequeñas; de lo contrario, corre el riesgo de molestar a sus clientes, quienes de seguro cuentan con usted para cumplirlas. Prometa a lo grande y cumpla aún mejor.
¿Qué está haciendo para inspirar la lealtad de sus clientes?
