Author: Danilo Espinal

La manifestación física por excelencia del éxito del negocio es la sonrisa incontenible de un cliente o comprador satisfecho. La satisfacción del cliente es el objetivo final de cualquier organización; después de todo, sin los clientes ningún negocio existiría. Pero lograr la respuesta emotiva de un cliente objetivo a una marca, servicio o producto, requiere un cierto algoritmo corporativo que combina rentabilidad, moral de los empleados y satisfacción del consumidor. Profundicemos sobre el tema.

Por qué los empleados satisfechos producen clientes satisfechos

El enfoque corporativo del modelo de trabajo a menudo puede parecer como si apuntase a anteponer los resultados al proceso. Esto ejerce una gran presión sobre los empleados, particularmente sobre aquellos en el lado operativo de la empresa, quienes pueden considerarse prescindibles (como el personal de planta o los operarios de almacén). Cuando el enfoque consiste totalmente en cómo un cliente recibe un producto, esta estrategia corporativa es de hecho contraproducente. Por esta razón, la insatisfacción abunda en el empleo empresarial.

Cuando el objetivo es mantener a los clientes satisfechos, es fundamental que el lugar de trabajo produzca empleados satisfechos. ¿Por qué? Porque la satisfacción es palpable. Sus empleados son los más importantes embajadores de su marca. Cuando los ánimos están arriba, la productividad alcanza su mejor nivel. Obtener resultados propios de un negocio exitoso, requiere una maquinaria bien estructurada y desarrollada, y los clientes lo perciben.

Inspire y sea innovador; La positividad genera positividad

El período previo a 2020 ha traído consigo un énfasis en el bienestar y la cultura corporativa. La búsqueda de empleo se ha transformado. En otros tiempos fue un sistema doloroso y agotador de currículums físicos y ciudades de arrastre, bolsas de trabajo y anuncios de periódicos en busca de vacantes; sin embargo, Internet ahora proporciona varias plataformas de redes sociales donde se espera que las marcas y las empresas pongan todas las informaciones al descubierto.

Hoy en día, lo mejor para una organización es que sus empleados se jacten alegremente en esferas públicas de lo maravilloso que es trabajar allí. No son solo los posibles empleados los que ven esto, sino también los posibles clientes y compradores. En un mundo obsesionado con los índices de audiencia [ratings], el modelo corporativo ha tenido que volver a acercarse a los cimientos en los que basa su éxito.

En consecuencia, los empleados se convierten en personas. El modelo renovado favorece su experiencia de trabajo como parte del proceso de triunfo integral. Tal éxito se genera al incentivar al personal con programas de pago por productividad, capacitación adicional, asesoramiento y reconocimiento. La inspiración del crecimiento interno y la innovación se traducen en una producción de calidad superior.

La felicidad es contagiosa

Tras un análisis de cómo la moral de los empleados afecta la productividad, el Informe Sobre el Estado del Lugar de Trabajo Estadounidense de 2020 de Gallup descubrió que, si bien el bienestar ha disminuido (en gran parte gracias a la pandemia), el compromiso hacia el lugar de trabajo ha “alcanzado un récord”. Esto hace referencia a empleados entusiastas y dedicados a su trabajo y entorno laboral.

El trasfondo de la pandemia ha influido invariablemente en los hallazgos. La respuesta del empleador, que se ha visto precisado a mejorar, ha planteado un nuevo compromiso con la transparencia y la comunicación entre el personal. Además, con una parte importante de los empleados despedidos, se dispone de una base laboral más pequeña sobre la cual generar métricas. Sin embargo, esto ha restaurado el ánimo de quienes continúan empleados, así como la consideración de sus empleadores. En lugar de ser desvinculados, desean contribuir a construir un cambio positivo.

Por último, Gallup descubrió que mayores niveles de compromiso del personal producían resultados sustancialmente mejores, servicio al cliente de mejor calidad, mayor lealtad hacia la empresa y mejor estado de salud; compromiso que demuestra un tipo diferente de felicidad de los empleados. Si bien es cierto que esto solo representa el 38% de los empleados, no es menos cierto que evidencia un aumento significativo de 12% desde que Gallup comenzó a llevar las métricas en el año 2000. Es reconfortante ver mejoras, sin embargo, hay mucho espacio para evolucionar.

El círculo de la felicidad

La búsqueda de la felicidad del cliente debe ser menos utilitarista y basarse más en los procesos. Con muestras de gratitud tan simples como almuerzos de pizza, jornadas laborales hasta las 4:00 p. m. los viernes, capacitación útil en el lugar de trabajo y alguna que otra mesa de ping pong, los empleados se sienten más animados a producir los resultados que una marca desea para tener éxito, simplemente por sentirse más felices.

En medio de una pandemia, hemos sido testigos de cómo la sociedad reacciona y evoluciona de maneras impredecibles. Esto no podría ser más real al enmarcarlo dentro del contexto del servicio al cliente en tiempos de COVID. Desde el momento tan desconcertante en que el mundo tuvo que someterse al aislamiento, el comercio electrónico alcanzó un pico inesperado. De repente, la humanidad adoptó los medios digitales para adquirir una diversidad de productos que normalmente se encuentran disponibles en el centro comercial más cercano. Mientras tanto, las marcas y empresas se vieron obligadas a reembolsar a los clientes ante cancelaciones forzadas, y utilizar sus inversiones financieras como respaldo frente a la volatilidad del mercado. La satisfacción del cliente sufrió un impacto negativo.

Es innegable el desasosiego que ha afectado a todos los ámbitos de nuestras vidas a nivel global. Sin embargo, a medida que el mundo resurge, es hora de que las empresas comiencen a despertar el interés de sus clientes mediante una estrategia de servicio renovada y revisada; una estrategia que identifique los cambios constantes en contenidos y recomendaciones, mientras evoluciona en territorio desconocido. En este artículo, analizaremos las mejores formas de aumentar la satisfacción del cliente online en tiempos de COVID.

Mantenga la conexión online con sus clientes

Si bien es cierto que el mercado está en vías de estabilizarse, no es menos cierto que un servicio al cliente increíblemente versátil, empático y transparente en la medida de lo posible, debe ser la norma. Mientras los niveles de satisfacción del cliente se han visto afectados por razones como solicitudes de cancelación o retrasos en el servicio, los clientes han pasado de manera simultánea a adquirir una gran cantidad de productos y servicios online, desde entregas de comida hasta suscripciones y aplicaciones de entrenamiento físico a falta de un gimnasio. Es así como el panorama digital ha brindado a las empresas que generalmente operan en el mundo físico la oportunidad de comunicarse online con los clientes, como una forma de mantenerse conectados.

A lo largo del confinamiento, mientras se exhortaba a las personas a quedarse en casa, la mayor parte del servicio al cliente pasó a basarse por completo en Internet. Desde bots conversacionales (chatbots) hasta redes sociales, los negocios han tenido medios a su alcance para mantenerse conectados online con sus clientes. En consecuencia, a medida que las tiendas físicas comiencen a abrir sus puertas al público, los negocios deberán mantenerse ágiles e implementar los desarrollos y requisitos digitales necesarios (como pago y servicio sin contacto), a modo de mantener la conexión con los clientes a través de medios de comunicación online. Estas medidas han sido introducidas por razones de seguridad; y mostrar a sus clientes la voluntad de garantizar la suya, es algo que les genera tranquilidad.

Al mismo tiempo, mantenga actualizados tanto su sitio web como sus redes sociales: de esta forma, sus clientes estarán al tanto de las novedades de su negocio. Siempre tenga a alguien disponible para responder a los clientes a través de redes sociales, correo electrónico, mensajería instantánea y chatbots.

Monitoree el grado de satisfacción de sus clientes

Existe una gran variedad de herramientas digitales – desde Google Analytics hasta las cuentas del Gerente de Negocios en redes sociales – que facilitan el acceso instantáneo a todos los índices de interacción de los clientes. La gran cantidad de datos y métricas obtenible con solo tocar un botón, ofrece a los negocios información detallada sobre el comportamiento y la interacción de sus clientes y, por tanto, su nivel general de satisfacción. Monitorear la satisfacción de sus clientes en tiempos de COVID es clave para conocer qué actividades realizan y qué cosas no quieren ver o escuchar de su negocio.

Los códigos promocionales, concursos e incluso los mensajes de honestidad, son modos viables de mantener la satisfacción de los clientes. Cada uno de ellos puede ser monitoreado. Identificar con qué publicaciones en redes sociales se identifican más los seguidores a partir de las métricas de interacción, permite a propietarios de negocios analizar cuál es el contenido más cautivador para sus clientes. No es difícil echar una mirada retrospectiva a sus redes sociales para lograr una visión general del contenido más atractivo distribuido por su negocio. La cantidad de Me Gusta, Acciones, Retuiteos, Suscripciones y Comentarios (etc.) que atrae su contenido es un método muy rápido que podría darle una idea de la tasa de interacción.

Ofrezca una experiencia online mejorada

Mejorar la experiencia online de sus clientes es vital para hacer frente a las limitaciones de los servicios en tiempos de COVID. Mantener actualizados sus datos de redes sociales, sitio web y correo electrónico (sin que se envíe como correo basura) hará que perciban su negocio como proactivo, comunicativo e interesado en la experiencia online que ofrece. El entorno digital ofrece una amplia gama de oportunidades para presentar sus ofertas de productos o servicios: utilice videos e imágenes para exhibir sus productos. Aproveche la oportunidad para buscar métodos alternativos que le ayuden a optimizar la experiencia online de sus clientes (apoyándose en tendencias tan crecientes como el comercio por voz y el marketing de influencia).

Mantenga su negocio vigente independientemente de sus limitaciones personales. Establezca los medios para atender la demanda de comunicación inmediata con los clientes. El hecho de que hoy en día se haga menos hincapié en los equipos de atención al cliente en comparación con los primeros meses de la crisis de COVID, no disminuye la necesidad de mantener un servicio al cliente continuamente disponible. Lugares en todo el mundo permanecen sujetos a cuarentenas intermitentes, lo cual genera un entorno de incertidumbre. Por lo tanto, es fundamental ser accesible para sus clientes ofreciendo una experiencia online mejorada.

Superando los desafíos del COVID

Es evidente que el COVID ha ejercido una fuerte presión en cuanto a lograr y mantener la satisfacción de la experiencia online del cliente. Sin embargo, además de representar un desafío, también ha permitido a los negocios hacer uso de su capacidad de ser adaptables, ágiles, proactivos y reactivos en sus estrategias de satisfacción del cliente. El ámbito digital se mantiene ofreciendo herramientas y procedimientos para aumentar el grado de satisfacción de la experiencia online del cliente en tiempos de COVID, por lo que es importante utilizarlos en todo su potencial.

Las redes sociales son, sin lugar a duda, una herramienta increíblemente influyente y accesible para forjar relaciones con su público objetivo. Ofrecen un espacio inmediato para que las marcas y los clientes interactúen entre sí.

¿Qué es el análisis de opinión de los clientes?

Es la capacidad de procesar analíticas y datos sociales para producir información sobre el impacto general de una marca sobre su público objetivo. A través del análisis de opinión de los clientes, las marcas pueden medir las reacciones positivas y negativas ante nuevos productos o servicios y, con el tiempo, podrían producir un informe global sobre tendencias e inquietudes de los clientes.

El valor de las opiniones de los clientes es recopilado a través del análisis de texto. Este es un sistema que recoge interpretaciones estadísticas y lingüísticas mediante el procesamiento del lenguaje natural [Natural Language Processing (NLP)] y técnicas de aprendizaje automático, con el objetivo de generar una puntuación de respuesta pública al contenido que publica una marca. Los resultados permiten a los analistas de datos comprender la opinión pública y realizar la investigación de mercado necesaria, así como facilitar el seguimiento de marca y la imagen de producto. Los datos proveen una percepción integral de la experiencia del cliente.

Las redes sociales como vía para medir las opiniones de los clientes

Las redes sociales están inevitablemente reservadas para la fidelización e interacción de los clientes en tiempo real: ofrece una plataforma para hacer preguntas y compartir experiencias tanto positivas como negativas. Dicha retroalimentación es crucial para el crecimiento de la marca y la adaptación de su enfoque de servicio al cliente.

Antes de implementar una campaña social, determine un avatar, es decir, una impresión de su audiencia ideal. Al hacerlo, es posible crear un plan social que le sirva para enriquecer la experiencia de la audiencia, desde la elección de la plataforma social hasta la variedad de contenido que elija compartir. Por ejemplo, si se dirige a mujeres Millenials, Instagram tendrá gran preponderancia en el plan social de su marca. Otra opción es orientar sus energías hacia una audiencia emprendedora y centrada en los negocios, en cuyo caso, LinkedIn se convertiría en la plataforma elegida. Elegir la plataforma social adecuada y formar una comunidad en línea ayudará a crear un sistema de escucha social, desarrollo de conceptos y análisis de brechas, todo lo cual contribuye a medir las opiniones de los clientes.

En este mundo impulsado por las plataformas digitales, los clientes tienen expectativas renovadas de servicio al cliente. Si bien en las décadas pasadas la imagen fue construida a través del boca en boca y las publicaciones de reseñas, los clientes ahora pueden enviar comentarios al instante. En vista de ello, las marcas deben emplear personal de respuesta, como administradores de redes sociales, ejecutivos de marca o incluso bots conversacionales [chatbots] para comunicarse con los clientes que lo requieran.

Rapidez Vs. Evaluar la respuesta perfecta

Las redes sociales son dinámicas, por lo que es fundamental que las marcas se mantengan alerta. La implementación de un plan de respuesta garantizará la coherencia al manejar todos los tipos de opiniones de los clientes. Esto incluirá un proceso de escalamiento, un conjunto de pautas específicas y una lista de compensaciones o productos complementarios que se pueden ofrecer como disculpa.

No ignore a los clientes y siempre responda a sus comentarios a través de la misma forma en que se conectan, como a través de Messenger, en la página de su cuenta o como un comentario. Además, si la retroalimentación del cliente se refiere a un determinado equipo o miembro del personal, lo correcto es solicitar que compartan sus datos de contacto a través de medios privados para que sea posible proveer la respuesta adecuada. Y, en cada caso, responda de manera positiva reflejando el tono y la identidad de la marca. Muestre a sus clientes que está escuchando y que realmente le importa. Una acción vale más que mil palabras.

Aprender de las opiniones de los clientes en redes sociales

Las opiniones de los clientes pueden ser de distinta índole, pero cada situación debe considerarse una curva de aprendizaje. La construcción y el perfeccionamiento de un procedimiento integral de respuesta coloca a las marcas en una buena posición al recibir nuevos comentarios, además de prepararlas para críticas imprevistas.

Si bien el servicio al cliente sigue siendo una metodología histórica, las formas que adopta de cara al año 2021 y hacia adelante son impresionantes, por lo que utilizar las redes sociales para comprender las opiniones de los clientes es fundamental para garantizar una prestación de la más alta calidad y forjar relaciones profundas con sus clientes, cuya retroalimentación directa ayudará a su vez a mejorar sus productos y servicios.

Construir una comunidad alrededor de su marca e invertir en ella puede literalmente salvar su negocio. Para citar solo un ejemplo, Harley-Davidson se enfrentaba a la ruina financiera en 1983. Actualmente es una de las 50 mejores marcas a nivel mundial, valorada en casi $8 mil millones, y esas cifras fueron logradas invirtiendo en su comunidad de clientes en el momento más crítico.

Por supuesto, crear una comunidad próspera de clientes no es fácil y requerirá mucho tiempo, dinero y esfuerzo, pero valdrá la pena si lo hace correctamente. He aquí lo que debería estar pensando.

¿Por qué construir una comunidad de marca?

En primer lugar, crear una comunidad de marca sólida para su empresa puede aportar una gran cantidad de información sobre los verdaderos intereses de sus clientes. Cuando comparte cosas con su público y realmente escucha sus críticas para luego incorporarlas a sus productos y servicios, el resultado final será un conjunto de ideales innovadores impulsados por una pasión que sus clientes podrán respaldar.

Una comunidad de marca sólida refleja además cuánto confía en su negocio, pues exige una gran transparencia para con su público. La comunidad también ayuda a crear una relación sólida con los clientes, fomentando así no solo su lealtad, sino también su paciencia para resolver cualquier inconveniente que surja. Son estos mismos clientes quienes también actuarán como defensores de su marca, ayudándole a vender más a través del marketing de boca en boca. En definitiva, nada puede superar el soporte que puede brindarle su comunidad de clientes.

Consejos para construir una comunidad de marca

¿Se pregunta por dónde empezar? A continuación, se incluyen algunos aspectos clave que debe planificar para construir una comunidad de marca sólida.

#1 Concéntrese en sus clientes

Si su producto no despierta la inspiración o la pasión de su público, nunca tendrá una comunidad de marca exitosa. Por lo tanto, comience por escuchar e incorporar las críticas para asegurar que su oferta principal sea algo que la gente realmente quiera. Solo entonces debería invertir en construir una comunidad alrededor de ello.

#2 Cautive a su público con funcionalidades

Cuando permite a los usuarios crear y compartir sus propias plantillas dentro de un software, o crear extensiones para su plataforma favorita, estas funcionalidades les ayudan a interactuar entre sí de forma automática y constituyen la base de las comunidades de marca más sólidas. Ya sea que venda un producto o un servicio, piense en formas creativas en las que sus clientes puedan contribuir e interactuar entre sí.

#3 Participe en las discusiones

Sea cual sea el espacio que cree para fomentar las interacciones de la comunidad, ya sea en las redes sociales o en su propio foro dedicado, asegúrese de que los miembros de su equipo también participen en las discusiones. Una comunidad de marca sólida se construye mejor cuando la marca en sí es parte de esa comunidad y no solo “la dirige” tras bastidores. Interactúe con su público, responda sus preguntas y hágales saber que está escuchando y se siente emocionado de que estén allí.

#4 Cree eventos de la marca

Los eventos de marca – online o presenciales – que ayudan a unir a su comunidad han sido durante mucho tiempo una táctica probada para fortalecer comunidades de marca. Tanto si dirige una marca importante como Coca-Cola, que lleva a cabo una serie de conciertos, o un pequeño negocio local que realiza una actividad en un parque para su comunidad, existen innumerables oportunidades para lograr la participación activa de su comunidad de marca.

#5 Crezca junto con su comunidad

Su marca debe ser altamente accesible, afable y humana, y parte de eso significa crecer y evolucionar como marca tal como lo harán sus clientes con el tiempo. Esta agilidad significa que puede cambiar de plataforma gradualmente, cambiar la forma en que interactúa con los clientes e incluso concentrarse en nuevos problemas a medida que vayan surgiendo. La clave es mantener su marca ágil y adaptada a los tiempos, sin dejar de ser coherente con los valores y pasiones expresados por sus clientes. Así es como podrá llevar su marca de generación en generación.